In het toerisme draait werkelijk alles om de gasten

Als je ergens leert om klantgericht te werken, dan is het wel in het toerisme. We noemen ze alleen anders, namelijk gasten. Toen ik jaren geleden begon te werken in een herberg was het altijd een sport om met collega’s te kijken of je terugkerende gasten bij naam nog kon herinneren. Of nog beter: Wat hun favoriete drankje is! Het gaf de gasten direct een gevoel van thuiskomen. De persoonlijke aandacht en zorg. Als een gast zijn hart kwam luchten aan de bar na een oerdegelijke vakantieruzie, dan maakte het niet uit dat de bar eigenlijk al een uur dicht moest. Dat doe je gewoon.

Welkom bij Achmea

12 Jaar geleden begon ik bij Achmea. Met de auto reed ik naar Apeldoorn naar een reusachtig gebouw en die eerste week meldde me ik mij dagelijks bij de slagboom. Door de intercom zei een vriendelijke stem “Gaat u verder mijnheer van Hoeijen”, en de slagboom ging omhoog. Op mijn eerste werkdag liep ik naar de receptie en werd vervolgens door de secretaresse van de baas meegenomen naar mijn nieuwe werkplek. Ik kreeg een tafel, een laptop en, oh ja: “Als je vragen hebt, ik zit daar. Succes!”. Wat miste ik mijn herberg…

Gerard: Een aangename verrassing

De daaropvolgende jaren ben ik als een rondtrekkend circus door het hele Achmea-landschap getrokken voor mooie opdrachten, totdat ik 2,5 jaar geleden terechtkwam bij Centraal Beheer. Wederom in een nieuw en reusachtig gebouw. Onwennig nam ik plaats in het Ontmoetingsgebouw en bewonderde de prachtige werkomgeving. Tot plots iemand roept: “Dag mijnheer van Hoeijen”. Verbaast en opgelaten kijk ik naar een grote man in een beveiligingspak…omdat ik hem niet herken. Met mijn geheugen is toch echt niets mis. “Je moet me even helpen”, zeg ik excuserend. “Gerard”, zie de man, gaf me een hand en liep weer door, om na een paar meter even om te draaien en vriendelijk te lachen. Het bleek de beveiliger te zijn die mij 10 jaar geleden de eerste week elke ochtend op de videocamera zag en binnenliet. Wat werd ik hier vrolijk van!

Leer elke dag van je klanten

In het toerisme zorg je elke dag voor je gasten en elke dag leer je wat je beter kunt doen. Dat maakt dat gasten graag terugkomen en jij steeds beter wordt in je vak. Bij Centraal Beheer hebben we klanten en geen gasten. Toch proberen we elke dag aan de telefoon het verschil te maken en te helpen: Persoonlijk. Bij Centraal Beheer hebben we geen bar, maar proberen we met ruime openingstijden er te zijn voor klanten die ons nodig hebben: Oplossingsgericht. Bij Centraal Beheer weten we niet wat het favoriete drankje is van de klant, maar proberen we de klanten toch te verrassen: Positief. Elke dag zijn we bezig om te sprokkelen naar verbeteringen. Verbeteringen die passen bij ons bedrijf, want een herberg moet ook niet veranderen in een 5-sterrenhotel.